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Der Autor greift auf verbreitete (kommunikations)psychologische Modelle, Theorien und Erkenntnisse zurück (4 Seiten einer Nachricht, Klärungshilfe, Harvard Konzept, Transaktionsanalyse) und bietet auf diesem Hintergrund ein besonders für Laien sehr brauchbares kleines Kompendium. Er vermittelt das Grundwissen zu Ursachen, Arten und Ablauf von Konflikten, beleuchtet ausführlich die Eskalationsstufen (nach Glasl) und stellt Techniken zur Selbstklärung im Vorfeld und zur Gesprächsgestaltung vor. Dazu gehören natürlich, das aktive Zuhören, das Feedback-geben, das Formulieren von Ich-Botschaften. Auch das Coaching von Konflikt-Beteiligten und die Position einer Führungskraft werden berücksichtigt. Im Anschluss ein kurzer Abriss über Klärungshilfe und Mediation. Mit eingestreuten Fallbeispielen und konkreten Anleitungen z.B. zum Loslassen von Ärger oder zur Steigerung der Selbsterkenntnis setzt der Autor vor allem auf die Eigenverantwortlichkeit der Beteiligten. Sehr praxisnah und gut nachvollziehbar.