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Das bekannte Eisbergmodell und die 4 Seiten einer Nachricht bilden den Ausgangspunkt dieses Ratgebers. Die Autorin (Kommunikationsberaterin) schildert ausführlich Beispiele für schwierige Gesprächssituationen und gibt jeweils Tipps, wie es besser zu machen wäre. So für den Umgang mit Kritik, Angriffen, Beleidigungen und Manipulationen; für den Wunsch, "nein" zu sagen, für die Äußerung eigener Kritikpunkte, für die Gesprächssteuerung durch Fragen, für Reklamationen und für eine wirkungsvolle Selbstdarstellung. Jedes Kapitel beginnt mit der Beschreibung einer recht lebensnahen Situation aus der Sicht einer fiktiven betroffenen Person. Dann gibt es einige analysierende Überlegungen zu den Charakteristika dieser Situation und danach den beispielhaften Ablauf eines gelungenen Gespräches. Den Abschluss des Kapitels bilden Übungen, die Auflösung findet sich im Anhang.